PIM PROCES

Met het product information management (PIM) proces wordt het proces bedoeld waarmee zowel informatie wordt verkregen voor het kunnen verkopen van producten in de webshop, als informatie die nodig is voor de afhandeling van de webshop bestellingen.

1. Het gehele product information management proces is geautomatiseerd

2. De artikel data wordt getoetst op relevantie voor de klant

3. Er vind een controle plaats door een 2e werknemer na de artikel master data creatie, na de verrijking en na de publicatie

4. Er is een SLA met de leverancier over de aanlevering van artikel data

5. Er is 1 werknemer die zowel de artikel input controle als de artikel data creatie, verrijking en publicatie uitvoert

6. De klantenservice analyseert big data van de klant wat betreft product informatie

7. De ontvangen artikelspecificaties van de leverancier worden achteraf batchgewijs gecontroleerd ipv tijdens het vastleggen van de data

 

ORDER MANAGEMENT PROCES

Onder het order management proces verstaan we alle activiteiten die tussen de online koopbehoefte van de klant en het inplannen van de order in liggen.

8. Klanten kunnen alleen producten bestellen die op voorraad zijn.

9. Klanten kunnen kiezen voor spoedorders

10. De invoer van een order wordt gecontroleerd door een 2e werknemer

11. De klant wordt gevraagd naar zijn mening over het bestelproces

12. Het sturen van de orderbevestiging en het inplannen van de klantorder gebeurt batch gewijs (bijv. 1 keer per dag)

13. Producten blijven maar voor een beperkte tijd in het winkelmandje staan

14. Klanten kunnen producten bestellen die niet in het assortiment staan

 

WAREHOUSING PROCES

Onder het warehousing proces verstaan we het uitslag proces: het picken, packen en inladen van de producten. De inslag en opslag worden buiten beschouwing gehouden.
Ook vallen het ontvangen en afhandelen van retouren onder het warehousing proces, omdat dit een proces is dat plaats vindt in het warehouse.

15. Producten worden verpakt in de goedkoopste verpakkingen (zak ipv doos, geen kleur)

16. Picking gebeurt realtime ipv in een batch

17. De klant krijgt een retourformulier gestuurd bij zijn order

18. De klant heeft realtime inzicht in de status van zijn product dat gerepareerd wordt

19. Retouren worden in het warehouse in een batch afgehandeld

20. De voorraadhoogte wordt gecontroleerd tijdens het picken, wanneer de drempelwaarde van het product is bereikt

21. De status van producten worden intern bijgehouden (bijv. 'picking', 'packing')

22. Er is een 2e medewerker die controleert of de andere medewerker een goed besluit heeft genomen over de retourafhandeling

23. Klantspecifieke verpakkingen zijn mogelijk

 

DELIVERY PROCES

Onder het delivery proces verstaan we het afleveren van de order bij de klant, hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen 3 levermogelijkheden: dropshipping, levering via het eigen warehouse en afhalen bij de winkel.

24. De externe bezorgdienst stuurt een proof of delivery naar ons zodat gecontroleerd kan worden of het product daadwerkelijk is afgeleverd

25. De klant bepaalt op welke manier hij zijn order geleverd wil hebben: thuis bezorgd of afhalen

26. De bezorgdienst is in staat spoedorders met voorrang af te handelen

27. Producten worden niet afgeleverd bij de buren, om zo fouten te voorkomen

28. Er is een afhaalpunt beschikbaar waar de order kan worden afgeleverd

29. De klant kan zijn order precies volgen dmv een Track&Trace

30. Als de klant niet thuis is bij de bezorging dan wordt het product meerdere malen opnieuw aangeboden

31. Steekproefsgewijs wordt gecontroleerd of de klant het product daadwerkelijk heeft ontvangen (door klant te bellen/mailen)

32. De status van de verzonden producten worden intern bijgehouden

 

RETOUREN PROCES

Onder het return proces verstaan we de activiteiten die plaats vinden na het ontstaan van de behoefte van de klant om een product te retourneren tot aan het ontvangen van het product (het ontvangen en afhandelen van retouren is reeds opgenomen in het warehousing proces). Er wordt onderscheid gemaakt tussen 3 retourmogelijkheden: ophalen bij de klant, klant brengt product naar de winkel en klant brengt product naar een pick up point.

33. De klant kan kiezen uit verschillende retourmogelijkheden

34. De klant kan een webshop product alleen retour brengen bij de winkel

35. De status van het product dat retour komt wordt intern bijgehouden

36. Bij een retouraanvraag is het doel om het product zo snel mogelijk weer te kunnen verkopen

37. Een retour kan thuis worden opgehaald als de klant dat wil

38. De medewerker die de retour inplant voor de klant wordt gecontroleerd door een 2e medewerker

39. Retouren worden in batches terug gestuurd naar het warehouse (niet 1 voor 1)

40. De klant krijgt een retourbevestiging opgestuurd via de mail

41. Wanneer de klant niet thuis is bij een retour ophaalafspraak wordt hij gebeld voor een nieuwe afspraak

42. Als de klant niet thuis is op de afgesproken ophaaldatum dan wordt meerdere malen opnieuw geprobeerd het product op te halen

 

CUSTOMER SERVICE

Onder het customer service proces verstaan we het proces dat getriggerd wordt door een vraag van een klant of een binnenkomende klacht.

43. Alle klantvragen worden doorgestuurd naar een specialist binnen het bedrijf

44. De klantenservice houdt een klanttevredenheidsrapport bij

45. Er staat een uitgebreidde FAQ op de website

46. Er wordt een ticket aangemaakt voor klachten en vragen en voor dit ticket wordt steeds de status bijgehouden

47. Er is/wordt overwogen de klantenservice uit te besteden als dat goedkoper is

48. Klachten kunnen worden verzonden via het klachtenformulier op de website

49. De informatie die de klantenservice medewerker geeft aan de klant wordt gecontroleerd door een 2e medewerker

50. Intern wordt een maximale responsetijd aangehouden voor een vraag of klacht van een klant

51. Klanten kunnen alleen via de mail contact opnemen met de klantenservice

52. Klanten kunnen via mail, telefoon, facebook en chat contact opnemen